作者：思念

来源：烟草在线网站

原标题：《以四维驱动，推进客户服务升级》

当前，在风风火火的数字化转型浪潮中，如何加速烟草行业零售终端服务升级，为客户提供更加优质的服务，确保行业顺畅发展，不仅重要而且必要。

笔者认为，通过“四维驱动”战略，构建起“服务+速”的敏捷响应、“服务+温”的人性生态、“服务+码”的数字转型和“服务+力”的规范防线四大体系，从而实现从传统服务向智能服务的质效跃升。这套方案不仅重塑了客户终端服务模式，更通过数据赋能和人文关怀的深度融合，为行业发展注入新动能，意义十分重大，作用异常重要。

下面以浙江省部分烟草公司为例，谈谈他们在实际中的有益探索和成效，为其他省市公司提供一些参考。

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“服务+速”优服务，构建敏捷化响应体系

在浙江省杭州市西湖区的试点实践中，创新建立的“三色动态客户分级系统”初显成效。即通过对辖区内872家零售终端进行大数据画像分析，将客户划分为红色重点客户（占比15%）、黄色潜力客户（占比60%）和绿色基础客户（占比25%）。针对不同层级客户，配置差异化的服务资源：红色客户享受“1+1+1”专属服务（1名客户经理+1名品牌专员+1名数字化顾问），每月至少开展2次深度拜访；黄色客户实施“双周服务制”，重点提供经营诊断服务；绿色客户则通过“月度巡访+线上服务”满足基础需求。2025年上半年的运营数据显示，该体系使客户经理人均服务效率提升42%，重点客户需求响应时间从原来的8小时缩短至3.5小时。

针对传统节日营销同质化问题，烟草公司开发了“节气营销智能沙盘系统”。该系统包含春节、中秋等12个节庆营销模板，每个模板都细化为可执行的操作清单。以2025年春节营销为例，系统提前45天生成“倒计时工作清单”，包含备货建议、陈列方案、促销策略等23项具体任务。在杭州某商圈试点中，参与该计划的63家零售终端，春节期间单店日均销售额达到1.2万元，较常规促销增长89%。特别值得注意的是，系统推荐的“年货礼盒+高端雪茄”组合策略，带动雪茄品类销售额同比增长215%。

在新品培育方面，精心建立了“三维黄金期管控模型”。从时间维度上划分30天培育期、60天成长期和90天巩固期，每个阶段设置明确的KPI指标。从空间维度通过热力图分析，在3公里半径内建立竞品防御矩阵。从客户维度则实施“KOL培育计划”，筛选区域内20%的标杆客户进行重点扶持。某中支新品通过该模式，上市首月铺货率达到95%，三个月复购率突破65%，创造了近三年新品培育的最佳记录。

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“服务+温”提质效，打造人性化服务生态

浙江某公司自主研发的“客户经营健康云平台”已累计服务超过1800家零售终端。该平台通过28项核心指标，为每家店铺生成个性化的“经营体检报告”。以宁波市鄞州区某便利店为例，平台诊断出其卷烟陈列位设置不合理、库存周转率偏低等问题，并给出具体的改进方案。实施三个月后，该店毛利率从18.7%提升至22.3%，库存周转天数减少11天。平台每月自动推送“经营健康指数”，让客户清晰了解自身在区域内的排名情况，激发改善动力。

在金融服务方面，“烟草贷2.0”体系实现了三大突破。首先是智能预授信系统，通过对接工商、税务等大数据，为优质客户提供“秒批”服务。其次是设立5000万元旺季专项纾困基金，解决客户临时资金周转问题。第三是创新供应链金融服务，为连锁客户提供集采融资支持。2025年1 - 5月，全市累计发放烟草贷3.2亿元，同比增长286%，帮助427家客户渡过经营困难期。

在培训体系方面实施“星火计划”，构建线上线下融合的赋能平台。线上开发“金叶学堂”APP，包含68门精品课程；线下每月举办“店主训练营”，邀请行业专家现场指导。特别开发的“开口营销”情景模拟课程，通过角色扮演等方式，显著提升店主的推销能力。参训客户数据显示，经过系统培训的店主，平均客单价提升56元，高端卷烟推荐成功率提高40%。

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“服务+码”开新路，数字化转型实践

“商零通”智能管理系统目前已覆盖全市60%的零售终端。系统通过AI算法，自动分析经营数据并生成周报。杭州拱墅区某烟酒店使用系统后，及时发现某高端品牌动销放缓，立即调整陈列位置，使该品牌周销量回升35%。系统的滞销品预警功能，帮助客户降低库存积压风险，试点店铺的平均库存周转率提升28%。

针对农网市场特点，一些烟草公司实施“五个一”精准帮扶工程。如在衢州农村地区，为每家店铺建立数字化档案，记录经营特点、消费群体等信息。每月开展主题培训，采用当地方言制作教学视频，解决老年店主的学习障碍。重点培育适合农村市场的明星产品，如中低端卷烟和婚庆用烟。2025年参与计划的农网终端，电子结算率达到96.5%，较上年提升27个百分点。

商圈智能分析系统整合了多维度数据源。通过接入美团热力图、银联消费数据等，为每家店铺生成专属的“商圈消费画像”。绍兴某社区店根据系统建议，将营业时间延长至24点，并增加速食商品品类，夜间销售额增长220%。系统还能预测周边消费趋势，提前做好备货规划，帮助客户抢占市场先机。

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“服务+力”扩影响，规范化经营防线

浙江某烟草公司通过创新打造的“法治宣传元宇宙展厅”获得广泛好评，该展厅运用VR技术，让零售客户沉浸式体验真假烟鉴别过程。特别设计的“典型案例剧场”，通过情景再现方式，警示违规经营的法律后果。上线三个月来，累计访问量突破12万人次，客户规范经营意识显著提升。

安全防护方面构建了“四重防护网”。为高风险区域店铺配备智能监控系统，当检测到异常行为时自动报警。推广使用防调包识别码，每包卷烟都有唯一追溯码。建立客户风险评级机制，对历史违规客户重点监控。2025年上半年，共成功预防调包案件41起，挽回经济损失86万元。

信用管理实施“三色动态监管”。绿码客户享受优先选货、新品试销等7项权益；黄码客户进入3个月观察期，需完成规范经营培训；红码客户将逐步清退。该体系运行以来，区域投诉量下降67%，市场秩序明显改善。

总之，“四维驱动”方案通过科技与人文的有机融合，正在书写烟草终端服务的新篇章。展望未来，随着5G、AI等技术的深化应用，服务模式将向更智能、更精准的方向持续进化，最终实现“千店千面”的个性化服务愿景，为行业高质量发展提供持久动力。